洛阳市企业投诉处理办法

　　第一条 为了及时、有效地处理企业投诉，维护企业合法权益，改善投资环境，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。

　　第二条 本办法所称企业包括：本市行政区域内依法成立的企业、市外企业在本市依法设立的代表处（分支机构）和尚处于企业筹备期的投资者。

　　第三条 本办法所称企业投诉，是指企业（以下简称“投诉人”）在设立、生产、经营或者终止过程中，就行政机关及其工作人员（以下简称“被投诉人”）的下列事项，提请市、县两级政府投诉处理机构协调解决的行为：

　　（一）在招商引资工作中违背承诺、不守信用，造成或者可能造成企业较大损失；

　　（二）不依法办理审批事项的；

　　（三）在保障、维护企业经济发展环境工作中失职、渎职的；

　　（四）重复执法、无证执法、粗暴执法、报复性执法、滥用行政自由裁量权的；

　　（五）乱检查、乱收费、乱罚款、乱摊派；

　　（六）企业提请政府帮助协调解决的其他事项。

　　第四条 本办法适用于本市行政区域内企业投诉的处理工作。

　　第五条 企业投诉的处理工作遵循依法、公正、高效的原则。

　　第六条 市政府企业投诉中心（以下称市投诉处理机构）负责指导、协调和监督全市企业投诉处理工作，并处理本办法第八条规定事项的投诉。

　　县（市、区）政府应当设立或者指定专门机构负责本辖区内的企业投诉处理工作，并接受市投诉处理机构的业务指导。

　　市政府其他各相关部门按照各自职责，配合做好企业投诉处理工作。

　　第七条  各级投诉处理机构的职责是：

　　（一）受理企业投诉，以及上级有关部门交办、转办、督办的投诉事项；

　　（二）对投诉事项组织调查、协调；

　　（三）向有关政府部门、单位转交投诉事项并跟进处理情况；

　　（四）对有关部门和下级投诉处理机构承办的投诉事项提出督办意见；

　　（五）负责本地区企业投诉的统计和情况分析；

　　（六）向上级投诉处理机构或者本级政府反映企业投诉的重大问题，通报各有关单位被投诉和处理投诉的情况，提出处理意见和建议，提请本级政府或者有关部门做出处理决定；

　　（七）为企业提供咨询服务，组织与企业投诉有关的政策调研、经验交流活动。

　　第八条 下列事项由市投诉处理机构受理：

　　（一）涉及市政府及其工作部门（含派出机构）、县（市、区）政府的投诉；

　　（二）涉及两个以上县（市、区）的投诉；

　　（三）其他影响重大应当由市投诉处理机构受理的投诉。

　　前款规定以外的投诉，由县（市、区）投诉处理机构受理。

　　第九条 市投诉处理机构有权受理办理县（市、区）辖区内的企业投诉。

　　县（市、区）投诉处理机构认为其受理的投诉事项案情重大、情况复杂，可以请求市投诉处理机构协助处理或者直接提请市投诉处理机构处理。

　　第十条 企业投诉应当符合下列条件：

　　（一）有明确的投诉对象；

　　（二）有具体的投诉事实、理由和请求；

　　（三）符合本办法规定的受理范围。

　　第十一条 下列企业投诉不予受理：

　　（一）投诉事项与投诉人无直接利害关系的；

　　（二）匿名投诉且所反映的问题线索不清的；

　　（三）投诉事项已被上级投诉处理机构受理的；

　　（四）投诉事项已经进入或者完成行政诉讼、行政复议程序的。

　　第十二条 投诉人委托他人代为投诉的，应当提交由委托人签名或者盖章的授权委托书；授权委托书必须载明委托事项、权限和时限。

　　第十三条 投诉应当向投诉处理机构提交投诉书。以口头、电话、电子邮件、短信、传真等形式投诉的，应当在投诉受理后补交投诉书。投诉书应当以中文书写，以其他文字书写的，应当附有正式中文译本。

　　投诉书包括投诉人和被投诉人的名称、地址、联系方式、投诉的事实、理由和请求等具体内容。

　　第十四条 投诉人应当提供必要的证明材料，投诉处理机构认为必要时，可以要求投诉人提供企业设立的批准文件、批准证书、营业执照，以及与投诉事项有关的其他资料。

　　第十五条 投诉处理机构在收到投诉后，对属于其受理范围且符合本办法第十条要求的，应当在3个工作日内向投诉人送达《受理通知书》。

　　对不予受理的投诉，投诉处理机构应当在3个工作日内向投诉人说明不予受理的理由，并告知投诉人依照法定程序向有关部门申请解决。
　　　　第十六条 投诉处理机构未在规定时间内送达《受理通知书》或者不予受理的，投诉人可以向上一级投诉处理机构投诉。

　　第十七条 投诉处理机构根据投诉事项不同，可以按照以下方式处理：

　　（一）投诉处理机构直接办理的投诉，应当在受理之日起15个工作日内作出处理意见；

　　（二）对事实清楚、责任明确的投诉事项，移交有关部门处理。有关部门应当及时签收，在15个工作日内办结，并书面答复投诉处理机构。投诉处理机构应当在收到处理结果后3个工作日内将处理结果告知投诉人；

　　（三）对情况复杂、涉及多个部门的投诉事项，投诉处理机构可以直接协调有关部门研究提出处理意见，也可以根据具体情况移交有关部门处理；

　　（四）投诉事项事实不清晰或者情况复杂的，办结时限可以延长至30个工作日。

　　第十八条 投诉处理机构对投诉事项进行调查、处理时，有关单位及其工作人员应当予以配合，并提供与投诉事项相关的证明材料。

　　第十九条 投诉人和被投诉人有权要求与投诉事项有利害关系的工作人员回避。

　　投诉人和被投诉人对投诉事项以及在投诉处理过程中涉及到的商业秘密或者其他资料要求保密的，投诉处理机构应当予以保密。

　　第二十条 投诉人与被投诉人对处理意见或者处理决定有异议的，可以在处理意见或者处理决定送达之日起15日内，向上一级投诉机构申请复核。

　　第二十一条 有下列情况之一的，投诉处理终结：
　　　　（一）经调查、协调投诉事项得以解决的；
　　　　（二）投诉处理机构已作出处理意见或者处理决定的；
　　　　（三）经核实，投诉事项与事实不符的；
　　　　（四）投诉人拒绝提供必要材料或者无故不参加协调活动的；
　　　　（五）投诉人撤回投诉的。

　　第二十二条 对不按照规定办理交办投诉事项和无正当理由拒不执行投诉处理意见或者处理决定的部门和单位，投诉处理机构可以给予通报批评，并建议相关部门对有关责任人给予处分。

　　对拒绝、阻碍投诉处理机构工作人员依法执行公务的单位和人员，投诉处理机构可以建议有关部门对责任人员给予处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。 

　　第二十三条 投诉处理机构工作人员玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权、收受贿赂的，由所在单位或者有关部门给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

　　第二十四条 本办法自2015年1月1日起施行。2004年1月10日公布施行的《洛阳市外商投诉处理办法》（洛阳市人民政府令第64号）同时废止。