近日，我市印发《 洛阳市 12345政务服务便民热线管理办法》 （以下简称《管理办法》），现将相关内容解读如下：
一、起草背景
为进一步畅通我市政府与企业、群众互动渠道，提高政务服务水平，优化营商环境，加快转变政府职能，建设人民满意的服务型政府，推进社会治理体系和治理能力现代化。在充分调研的基础上，借鉴先进地市热线工作经验，结合我市实际，形成了《管理办法》。
二、主要内容
《管理办法》共分九章四十六条。以一个号码服务企业和群众为目标，对12345热线全市一体统筹、整合受理渠道、统一运行流程以及数据互联互通等各环节进行了明确规定。
（一）厘清热线工作机制。《管理办法》明确了12345热线管理机构、热线工作机构及承办单位在12345热线工作中的职能职责，各负其责，共同推进全市12345热线工作。一是明确热线工作统筹协调机制，协调解决热线管理和诉求办理过程中的重大问题；二是明确热线管理机构负责本级热线平台的规划建设，指导和监督热线工作机构开展工作，热线工作机构具体负责热线的运行、管理、维护等工作；三是明确承办单位要建立健全12345热线工作机制，负责平台的规划建设和运行管理，依法办理诉求。
（二）明确热线处置范围。《管理办法》明确12345热线受理经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求。同时，明确12345热线不受理事项：对于已进入或者须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决；已进入信访渠道；涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗；属于110、119、120、122等紧急热线受理范围；属于军队、武装警察部队职权范围；恶意攻击骚扰、无实质诉求内容或者诉求不明确；诉求事项已依法依规办结，但诉求人仍以同一事实和理由重复反映等事项；非本市行政管辖范围内的；法律、法规、规章等规定不予受理的其他事项。对不属于受理范围的事项，12345热线应当做好解释、引导工作，属于110等紧急热线受理范围的诉求，应当按照联动机制规定及时转交相关热线受理。
（三）规范热线运行流程。一是12345热线平台要准确记录工单；二是承办单位应当遵循诉求事项件件有着落、事事有回音的原则，按照要求，在相应时限内办结答复诉求人，将办理结果反馈热线平台，并对内容真实性负责；《管理办法》对全流程工作要求和工作时限进行了规范，不能按期办结的，应当说明理由并报送阶段性工作情况。三是为提升诉求工单办理质效，切实解决企业、群众难题，《管理办法》制定了通报机制，明确指出将12345热线工单情况，纳入全市年度综合考核体系。同时，对承办单位工单办理质效、诉求人满意度、督办事项整改情况等分析汇总，定期予以通报，针对该办好但未办好，问题长期未得到解决，导致群众不满意的，交由有关部门依法依纪处理，并将通报内容作为年度综合考核重要依据。
三、解读机构
解读单位：市行政审批和政务信息管理局
解 读 人：王 晋
联系电话：0379-60133300
