尊敬的郭洁委员：
您提出的《关于完善政务服务视障群体无障碍服务体系，提升办事便捷度的提案》已收悉，经局党组研究后答复如下：
一、关于建立线下服务视障群体专属引导机制问题
您提出的“线下设视障办事专属引导岗，配备专职人员提供从进门到办件结束的全流程陪同服务，组织工作人员开展无障碍服务专项培训”建议，我局已结合工作实际落实。
我局始终坚持以人民为中心的发展理念，聚焦特殊群体办事“急难愁盼”，持续完善服务保障举措，切实提升视障群体办事便捷度和获得感。一是健全制度机制，提升服务质效。市民之家各楼层咨询台设立特殊群体绿色通道，明确“河洛之鸽”志愿者服务队导服人员作为责任主体，为视障等特殊群体提供优先办理、帮办代办、全程引导服务。实行办事全流程专人跟进，对视障群众从进门咨询、材料提交、业务办理到办结取证实行全过程精准协助，有效解决视障群体线下办事不便难题。二是强化专项培训，夯实服务基础。多次邀请市残联专业老师，对政务大厅全体导服人员开展无障碍服务专项培训。重点围绕视障群体服务礼仪、引导规范、帮办代办核心流程等内容开展沉浸式实操教学，全面提升一线工作人员无障碍服务的专业能力、职业素养与责任意识，为做好视障群体贴心服务筑牢基础。
下一步，我局将持续补短板、强弱项、提效能，以“全过程帮办、全流程陪伴、全环节代办”为核心，不断健全视障群体政务服务无障碍体系，推动特殊群体服务提质升级。
二、关于完善线上服务视障群体办事便利功能问题
您提出“优化线上政务服务软件，增设语音播报、语音交互、屏幕阅读器适配功能，实现核心办件流程语音操作全覆盖”的建议，我局高度重视并积极推进落地。
我局将线上无障碍便捷服务作为我市一体化政务服务平台功能优化的重要内容，依据《中华人民共和国无障碍环境建设法》及信息无障碍相关技术标准，分版块、分场景推进平台无障碍改造，已上线屏幕阅读器适配、语音播报、大字体、大图标、高对比度配色等无障碍辅助服务功能。一是完善线上办事平台全流程无障碍阅读功能。河南政务服务网已正式开通无障碍模式，点击网页右上角 “无障碍” 按钮即可切换进入。无障碍功能栏支持语音朗读、语速调节、阅读方式切换、页面配色、字体缩放、鼠标样式调整、十字线定位、大字幕展示等多项服务，方便视障用户通过语音读屏、大字显示等方式浏览网页、选定事项、填报表单、上传材料、完成事项申报，同时可无障碍查询办件进度与办理结果。 二是设立政务服务网残疾人专属服务区。集中汇聚公积金办理、就业登记等 33 项高频服务事项快捷入口，进一步提升残疾人群体线上办事便利度。
下一步，我局将紧跟信息技术发展趋势，把无障碍浏览功能迭代优化作为政务服务平台长期建设目标，持续完善无障碍服务功能，如优化特殊群体验证方式、改善签字确认流程等内容，不断提升特殊群体线上办事体验友好度与便捷度。
三、关于建立线上线下无障碍服务衔接机制问题
您提出“建立线上线下无障碍服务衔接机制，为视障群众提供线上办件远程语音指导，线下大厅设置专人协助线上操作”的建议，我局在健全线下全程导办帮办机制、提升人员服务能力的基础上，着力推进线上线下无障碍服务深度融合。
一是构建线上预约与线下全程陪伴无障碍衔接机制。聚焦特殊人群出行与办事便利，已在“洛快办”App上线预约引导服务功能，群众线上预约后，抵达市民之家现场即可由 “河洛之鸽” 志愿者主动对接，提供全程陪伴服务。
下一步，我们将不断丰富提升线上预约功能，开发语音导航、可预约时间段播报、办事大厅地址语音提示等服务，用户预约后系统自动推送包含无障碍路线指引的提醒短信，如“建议您从市民之家东1门无障碍通道进入，已为您预留低位服务窗口”等，实现预约环节无障碍引导与精准化暖心服务。二是健全政务信息化项目统建统用统管机制。2020年我局印发《洛阳市政务数据和电子政务建设管理办法（试行）》，明确要求市级各单位开展电子政务信息化项目建设，由市电子政务主管部门按照集约化建设原则进行审核。县（市、区）新建重大政务信息化项目应当报上一级电子政务主管部门备案。今年，为进一步规范政务信息化系统建设管理，我局即将出台《洛阳市政务信息化项目建设管理办法（试行）》，进一步完善政务信息化系统项目建设联审协商制度，严格遵循统筹规划、集约整合、共建共享、业务协同、安全可靠的原则。严控新建、自建应用，清理整合功能重复、低效闲置存量信息化项目，杜绝重复建设。建立项目准入备案、统筹共建、共享共用、日常监管全流程制度，压实主管及使用单位主体责任，规范事项入驻、数据共享、安全运维和运营考核等工作，推动政务服务资源集约统筹、入口集成汇聚，切实整治指尖形式主义，全面提升企业群众办事便利度。
衷心感谢您对我市政务服务工作的关心与支持。我局将认真吸纳您提出的宝贵建议，以打造“全国一流，全省领先”的政务服务目标为牵引，持续加大工作力度，不断优化提升我市政务服务水平。恳请您一如既往关注政务服务工作，多提宝贵意见建议。
特此答复。
2026年6月1日
联系单位及电话：市行政审批和政务信息管理局，63963917
联系人：赵小光
